Ein Problem das viele Menschen kennen und beschreiben – wenn sie mehrfach im Callcenter oder bei einer Hotline anrufen hören sie immer wieder andere Aussagen. Wie kommt das.
Hat ein Kunde ein Problem und ruft deswegen mehrfach bei einer Hotline an, sagt ihm jeder Mitarbeiter etwas anderes. Das ist normal und das ist menschlich. Der Großteil der Mitarbeiter meint das gleiche aber jeder benutzt andere Worte andere Sätze. Dazu ist auch jeder Kunde anders. Einer hört ganz genau zu und viele hören nur das was sie hören wollen. Es ist aber niemand wirklich schuld. Außer der jeweiligen Firma selber die möchte das ein Gespräche nur eine bestimmte Länge hat.
Inhaltsverzeichnis
Beispiel Störung
Nehmen wir mal an, ich wohne etwas abgelegen und bekomme Telefon und Internet noch über eine Überlandleitung. Jetzt gibt es Sturm ein Baum fällt und zerreist die Leitung. Diese Störung melde ich nun.
Mein Anruf landet im Callcenter, oftmals sogar ein Subunternehmen. Die Kollegen dort haben die Vorgabe das ein Gespräch max 3 Minuten dauern soll
ACHTUNG: die hier genannten Zeit sollen nur ein Beispiel sein, müssen nicht der Wirklichkeit entsprechen.
Also in diesen 3 Minuten darf sich der Mitarbeiter aus dem Callcenter meine Schilderung anhören und nebenbei alle seine Aufgaben erledigen . Das heißt die Störung aufnehmen.
Der Mitarbeiter selber kann hat dabei keine Möglichkeit etwas zu beschleunigen und kann selber auch nichts zur Entstörung beitragen außer das er die ihm vorgeschriebenen Dinge erledigt.
Danach wünscht er mir alles gute, und sagt ein Techniker wird sich bei mir melden wenn es Rückfragen oder Rückmeldungen gibt.
Der Erfahrene Mitarbeiter weiß natürlich ganz genau das das Flicken meiner zerrissenen Oberlandleitung einige Wochen dauern kann. Wird es mir aber tunlich nicht sagen.
Was man besser machen kann
Und genau hier könnten die Unternehmen ansetzen und etwas verändern. Für sich und für den Kunden.
Dieser Mitarbeiter im Callcenter macht seinen Job und er macht seinen Job genau nach Plan. Das hat dann zur Folge das ich natürlich ungeduldig bin und spätestens nach 2-3 Tagen wieder anrufe. Manch andere rufen auch täglich an um nachzufragen. Denn für mich als Kunden passiert ja erstmal nix. Ich sehe keine Bauarbeiter oder ähnliches, ich sehe nix, und darum rufe ich immer und immer wieder an.
Einer der täglich anruft und immer alles genau schildert und seinen Frust dazu noch an dem Mitarbeiter ablässt kostest dem Unternehmen also pro Woche 7 mal 3 Minuten also 21 Gesprächsminuten wenn das ausreicht. Dazu kommt mit jedem Anruf wird der Kunde ungeduldiger genervter usw..
Es leidet der Kunde, es leidet der Mitarbeiter und das Unternehmen bezahlt alles -irgendwie sinn frei.
Hätte die Firma nun den Callcenter Mitarbeiter für sein Gespräch keine 3 Minuten gegeben sondern 10 diesen dann so geschult das ereinen Kunden umfassend informieren kann, dann wäre der Kunde deutlich entspannter würde weniger oft anrufen und somit auch weniger Kosten verursachen.
Da dies aber nicht passiert rufen viele Kunden täglich an, die Mitarbeiter an der Hotline können aber nix machen außer Den Anruf einzutragen. Notieren sein Anruf und vertrösten ihn.
Und da ja der Kunde immer bei einer anderen Person landet hört sich das Vertrösten auch jedes mal anders an.
Dem Kunden, also mir mit der gerissenen Oberlandleitung bleibt aber nix anderes anderes über als immer nachzufragen. Hätte ich gleich am Anfang die Erklärung erhalten. Sorry Herr Meister, wir leiten das nun an die Bauabteilung der xxx weiter. Dies wird erfahrungsgemäß 3 Wochen dauern und wir haben leider keine Wege das zu beschleunigen.
Dann hätte mir diese Antwort natürlich nicht gefallen aber ich würde definitiv weniger nachfragen und mich dabei dann noch über Wartezeit an der Hotline ärgern.
Fazit.
Das hier geschriebene hilft vielleicht dem einen oder anderen gestressten Kunden. Denn glaubt Ihr ihr könnt nix ändert. und der Mitarbeiter den ihr an der Stippe bekommt kann auch nichts dafür – außer wenn er totalen Blödsinn erzählt.. Hört auf Vorgesetzte zu verlangen – zum einem bringt es nichts, zum anderen können auch die nix besser machen.
Hört auf Drohungen auszusprechen. Presse oder Anwalt oder was auch immer – das bringt auch nicht wirklich viel.
Sucht Euch im Falle einer Störung einfach eine Alternative sofern der Anbieter selber keine Anbietet.
Sammelt alle Rechnungen die wegen der Störung zusätzlich aufkommen und leitet diese dann nach Beheben der Störung an den Anbieter direkt weiter. Das ist wesentlich Stressfreier für alle.
