Ein Thema das sehr viele Anrufer auch bei mir erwähnen, warum bekommt man nie den gleichen Mitarbeiter zu sprechen? Gerade wer aktuell ein Problem hat, den stört es sehr wenn er bei jedem Gespräch seine ganze Geschichte neu erzählen muss. Obwohl das der Kunde eigentlich auch nicht tuen müsste.
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Der Agent im Callcenter
Der Kunde ruft an schildert sein Problem, und wir die Mitarbeiter an der Hotline nehmen das auf. Es wird ein Gesprächseintrag in der Kundenakte hinterlassen und eventuell noch eine Augabe ans Backoffice oder andere Abteilungen gesendet. Das ist ganz grob eine unserer Aufgaben. Vieles davon passiert direkt im Gespräch mit dem Kunden. Dann verabschiedet man den Kunden wünscht ihm alles gute oder was auch immer gerade passt und beendet das Gespräch. Die Dokumentation erfolgt, sofern sie auch schon während des Gespräches gemacht wurde. Und fertig. Jetzt geht der Mitarbeiter wieder auf Bereit und nimmt das nächste Gespräch an.
Warum bekommt man nie den gleichen Mitarbeiter zu sprechen
Ruf der Kunde wieder an, landet wieder in der Warteschleife und wird dem Mitarbeiter zugewiesen der am längsten auf Bereit steht oder der gerade frei wird. Hier greift aber bei vielen Anbietern schon eine Besonderheit. Die Software Der Warteschleife ist so intelligent das sie sich merkt mit welchen Mitarbeitern dieser Kunde schon gesprochen hat. Und wenn einer dieser Mitarbeiter auch gerade im Status Bereit ist, wird der Anrufer bevorzugt dahin durchgestellt. Das allerdings kann folglich nur funktionieren wenn der jeweilige Mitarbeiter nicht gerade selber in einem Gespräch ist.
Natürlich könnte man diese Software auch umprogrammieren so das man den Kunden solange in der Warteschleife lässt bis der bekannte Mitarbeiter frei ist. Nur leider funktioniert das nicht in der gut in der Praxis. Die Wartezeiten für den einzelnen Kunden wäre zu groß und auch die Auslastung der Mitarbeiter wäre ungleichmäßig verteilt. Darum bekommt man fast nie den gleichen Mitarbeiter zu sprechen.
Muss ich immer das gleiche erzählen?
Man muss als Kunde übrigens nicht immer die gesamte Geschichte neu erzählen. Eigentlich sollten wir bei öffnen der Kundenakte aus dem Gesprächen der vorherigen Kollegen alles sehen können was schon besprochen wurde. Hier hapert es jedoch an vielen Ecken und enden und die hinterlassenen Gesprächseinträge manchen Kollegen lassen stark zu wünschen übrig.
Darum lieber Kunde, geb uns eine Chance, lass uns schauen was wir selber schon in Deiner Akte sehen.
Warum bekommt man nie den gleichen Mitarbeiter zu sprechen? – es ist halt so. es muss aber nicht immer negativ sein
